○松川村社会福祉施設における苦情解決に関する規程

平成16年11月1日

規程第9号

(目的)

第1条 この規程は,社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき,松川村が社会福祉施設において提供する福祉サービスへの苦情を適切に解決するための必要な事項を定めることにより,福祉サービスに対する利用者の満足度を高め,利用者個人の権利の擁護及びサービス提供者としての信頼並びに適正性の確保を図ることを目的とする。

(対象施設)

第2条 この規程に基づき苦情を解決する福祉サービスの対象施設(以下「対象施設」という。)は,次のとおりとする。

(1) 松川村認定こども園松川北保育園

(2) 松川村認定こども園松川南保育園

(3) 松川村社会就労センター

(4) 松川村福祉プラザ「ゆうあい館」

(5) 松川村老人福祉プラザ「松香荘」

(6) その他の福祉施設

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決の責任主体を明らかにするため,苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き,責任者は村長が任命する。

2 責任者は,苦情の解決の仕組み等について利用者に周知するとともに,苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。

(苦情受付担当者)

第4条 苦情の申出をしやすい環境を整えるため対象施設毎に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置き,担当者は村長が任命した職員をもって充てる。

2 担当者は次の職務を行うものとする。

(1) 利用者及びその家族等からの苦情の受付

(2) 苦情内容の確認及び記録

(3) 責任者及び第三者委員への受け付けた苦情の報告

(第三者委員の設置)

第5条 苦情解決に社会性及び客観性を確保し,利用者の立場又は特性に配慮した適切な対応を推進するために第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。

2 委員は3名で構成し,公平性及び中立性を確保できる者の中から村長が委嘱する。

3 委員の任期は2年とし,欠員により補充された委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし,再任を妨げない。

4 委員は,無報酬とする。

(委員の職務)

第6条 委員は,次の職務を行う。

(1) 担当者が受け付けた,苦情内容の報告及び聴取

(2) 苦情内容の報告を受付けた旨の苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知

(3) 利用者及びその家族等からの苦情の直接受付

(4) 申出人への助言

(5) 対象施設への助言

(6) 申出人と責任者の話し合いへの立会い及び助言

(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告及び聴取

(8) 日常的な施設サービスの提供状況の把握及び利用者の要望把握

(苦情の受付)

第7条 苦情の受付は,担当者が随時受け付ける。

2 苦情の受付に際しては,次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し,その内容について申出人に確認するものとする。

(1) 苦情の内容

(2) 申出人の希望等

(3) 委員への報告の要否

(4) 申出人との責任者の話し合いへの委員の助言又は立会いの要否

3 委員は,直接苦情を受け付けることができる。この場合において,委員は苦情を受け付けた旨を担当者へ連絡し,担当者は,前項により処理するものとする。

(苦情の報告)

第8条 担当者は,受け付けた苦情を責任者及び委員に報告するものとする。ただし,申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示を行った場合は除く。

2 匿名の苦情については,委員へ報告し,必要な対応を行うものとする。

3 委員は,担当者から苦情内容の報告を受けた場合は,内容を確認するとともに,申出人に対して苦情受付報告書(様式第2号)により報告を受けた旨を通知するものとする。

(苦情の解決)

第9条 責任者は,申出人との話し合いによる解決を努めるものとする。この場合において,申出人又は責任者は,必要に応じて委員の助言を求めることができる。

2 委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは,次により行うものとする。

(1) 委員による苦情内容の確認

(2) 委員による解決策の調整及び助言

(3) 話し合いの結果,改善事項等の書面での記録及び確認

(苦情解決の記録及び報告)

第10条 担当者は,苦情受付から解決までの経過及び結果について苦情受付書に記録するものとする。

2 責任者は,一定期間毎に苦情解決結果を委員に報告し,必要な助言を受けるものとする。

3 責任者は,申出人に対し報告が必要な事項については,苦情解決結果報告書(様式第3号)により,申出人及び委員に対して速やかに報告する。

(苦情解決結果の公表)

第11条 責任者は,個人情報に関するものを除き,申出のあった苦情の件数,内容及び処理結果について事業報告書等に掲載し公表する。

(秘密保持義務)

第12条 委員,責任者及び担当者又はこれらの職にあった者は,その職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。

附 則

この規程は,公布の日から施行する。

附 則(平成28年規程第2号)

この規程は,平成28年4月1日から施行する。

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松川村社会福祉施設における苦情解決に関する規程

平成16年11月1日 規程第9号

(平成28年4月1日施行)